Atividade Fila de serviço de contato por duração da janela

A Atividade Fila de serviço de contato por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Ela apresenta informações de cada intervalo de 15, 30 ou 60 minutos dentro do período do relatório. Esse relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo será considerada a duração da janela nesse relatório.

Gráficos

Os seguintes gráficos estão disponíveis:

Nome do gráfico	Descrição
Chamadas tratadas, abandonadas e apresentadas por intervalo	Exibe o número de chamadas tratadas, abandonadas e apresentadas de uma Fila de serviço de contato (CSQ).
Total de chamadas que atingiram o nível de serviço	Exibe o número de chamadas tratadas dentro do tempo inserido no campo Nível de serviço de uma CSQ. Nível de serviço é definido pelo administrador.

Campos

O relatório inclui uma tabela que exibe as seguintes informações:

Campo	Descrição
CSQ	CSQ na qual a chamada é colocada em fila.
Data	Agrupamento com data para intervalos correspondentes.
Intervalo — Hora de início	Data e hora de início de cada intervalo de 15, 30 ou 60 minutos ou data e hora de início do intervalo de relatórios.
Intervalo — Hora de término	Data e hora de término de cada intervalo de 15, 30 ou 60 minutos ou data e hora de término do intervalo de relatórios.
Chamadas apresentadas	Chamadas enviadas para a CSQ, independentemente da chamada ser atendida pelo agente. Informações de resumo — A soma dos valores deste campo.
Chamadas tratadas — Tratadas	Número de chamadas que foram tratadas pela CSQ. Informações de resumo — A soma dos valores deste campo.
Chamadas tratadas < Nível de serviço	Chamadas tratadas dentro da hora mostrada no campo Nível de serviço. Uma chamada é tratada quando um agente atende a chamada. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.
Nível de serviço (s)	Valor que foi inserido no campo Nível de serviço quando a CSQ foi configurada no Unified CCX Administration. Caso o nível de serviço mude durante o período do relatório, o relatório mostra os valores de nível de serviço novos e anteriores.
Chamadas abandonadas — Abandonadas	Número de chamadas que foram encaminhadas para a CSQ e foram abandonadas. Informações de resumo — A soma dos valores deste campo.
Chamadas abandonadas < nível de serviço	Chamadas abandonadas dentro do tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é abandonada caso a chamada seja desconectada antes da conexão com um agente. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.
Taxa de abandonadas — %	Porcentagem de chamadas que foram encaminhadas para a CSQ e abandonadas. A porcentagem é calculada da seguinte forma: (Número de chamadas abandonadas / Número de chamadas apresentadas) x 100% Informações de resumo — Porcentagem geral.

Critérios do filtro

Você pode filtrar usando um dos seguintes parâmetros:

Parâmetro do filtro

Resultado

Duração do intervalo

Os seguintes gráficos estão disponíveis:

Todo o intervalo do relatório — Exibe informações com base nas horas de início e término definidas, mas não exibe informações sobre intervalos específicos no período do relatório.
Quinze (15) minutos — Exibe informações para intervalos de 15 minutos dentro do período do relatório. O primeiro intervalo começa na hora de início do relatório, o próximo intervalo começa 15 minutos após a hora de início do relatório e assim por diante.
Trinta (30) minutos — Exibe informações para intervalos de 30 minutos dentro do período do relatório. O primeiro intervalo começa na hora de início do relatório, o próximo intervalo começa 30 minutos após a hora de início do relatório e assim por diante.
Sessenta (60) minutos — Exibe informações para intervalos de 60 minutos dentro do período do relatório. O primeiro intervalo começa na hora de início do relatório, o próximo intervalo começa 60 minutos após a hora de início do relatório e assim por diante.

Observação

Caso você escolha a opção "Quinze (15) minutos" ou "Trinta (30) minutos" ou "Sessenta (60) minutos", o relatório pode demorar mais tempo para exibir resultados em comparação com a opção "Toda a faixa do relatório". Para reduzir o tempo de processamento, gere o relatório para um intervalo de consulta mais curto.

Fuso horário

Exibe uma lista de todos os fusos horários. O usuário precisa selecionar seu fuso horário durante a geração deste relatório.

Lista de CSQs

Exibe informações das CSQs especificadas.

Critérios de agrupamento

Os dados são agrupados pelo seguinte campo:

Campo	Resultado
Nome da CSQ	Classifica dados pelo nome da CSQ.
Data	Classifica os dados por Hora de início do intervalo.